Meilleur Logiciel de gestion des plaintes
Meilleur Logiciel de gestion des plaintes en un coup d'œil
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Qu'est-ce que le logiciel de gestion des plaintes ?
Pour l'équipe de service d'une entreprise orientée client, traiter les plaintes des clients fait partie de la routine du travail. Ces problèmes peuvent inclure tout, des problèmes de support technique aux retours négatifs sur les fonctionnalités des produits. Selon la taille et la portée d'une entreprise, il peut y avoir des centaines, voire des milliers de plaintes à gérer et—espérons-le—à résoudre de manière à ce que tout le monde se sente satisfait. Le logiciel de gestion des plaintes des clients est conçu spécifiquement pour ces questions, permettant aux équipes de support de centraliser ces problèmes, de les trier et d'en tirer des enseignements en vue de leur résolution rapide.
Selon la structure de votre département de support, vous pouvez avoir une équipe étendue pour gérer les plaintes des appelants en direct et recueillir les retours des clients d'autres sources. À mesure que votre base de clients grandit, vous pouvez recevoir des plaintes de clients de diverses sources et à un rythme qui rend difficile la résolution des problèmes en temps réel. Les solutions de gestion des plaintes dans cette catégorie aident à documenter, trier et prioriser ces retours afin que le personnel de support puisse les suivre et les résoudre dans l'ordre qui a le plus de sens. De plus, ces outils peuvent souvent générer des données précieuses sur les zones problématiques ou les facteurs de risque au sein des produits ou services. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier et corriger les causes profondes des problèmes d'expérience client afin que les futurs utilisateurs ne rencontrent pas les mêmes problèmes.
Principaux avantages du logiciel de gestion des plaintes
- Améliorer la communication pour réduire le temps et le coût de support
- Augmenter la satisfaction, l'engagement et la fidélité des clients
- Identifier les zones problématiques dans vos offres de marque
- Respecter les normes réglementaires pour une amélioration continue
Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des plaintes ?
Un service client de qualité est souvent ce qui distingue une bonne entreprise d'une excellente. Malheureusement, c'est une tâche écrasante dans de nombreux cas, surtout pour les startups qui dépannent constamment et font évoluer leurs produits ou services et les entreprises établies avec une base d'utilisateurs mondiale. Les systèmes modernes de gestion des plaintes fournissent une assistance approfondie aux processus de support, aidant à garantir que les plaintes des clients sont traitées une par une. Lorsqu'il est bien fait, cela peut augmenter la satisfaction des clients et renforcer les relations avec eux, tout en identifiant et en suivant les problèmes à l'origine des retours négatifs, afin que l'équipe appropriée puisse les résoudre.
Gérer les plaintes n'est pas seulement bon pour votre entreprise et ses clients, mais est requis par diverses réglementations et normes. Par exemple, les exigences de certification ISO 9001 incluent l'amélioration continue des produits ou services en fonction des besoins et des normes des clients. Les solutions de gestion dans cette catégorie aident les entreprises de nombreux secteurs à garantir la conformité réglementaire. Une conformité appropriée à ces diverses normes peut aider les organisations à éviter les problèmes juridiques tout en continuant à améliorer la qualité des produits et la fidélité des clients en cours de route.
Qui utilise le logiciel de gestion des plaintes ?
Le processus de surveillance et de résolution des retours des clients est crucial pour l'ensemble d'une organisation. La réputation d'une marque et son succès continu dépendent fortement de la manière dont elle gère le processus de plainte, interagit avec ses clients et veille à l'amélioration continue des produits, services et processus. Un outil de gestion de cas spécialisé qui se concentre sur ce flux de travail peut bénéficier à tout le monde dans une organisation, du service d'assistance au PDG.
Cela dit, les utilisateurs idéaux pour le logiciel de gestion des plaintes des clients sont les équipes de support produit ou de support client. À mesure que les plaintes et les problèmes de support sont collectés à partir de plusieurs canaux, ces retours en temps opportun seront partagés avec les personnes à qui ils sont les plus pertinents.
Service client — Le personnel de service d'une entreprise est le principal intermédiaire entre une marque et sa base de clients distribuée. Traditionnellement, ce processus implique des appels téléphoniques, des échanges d'e-mails ou des conversations de chat en direct où ils peuvent gérer les questions des clients et offrir un support en temps réel pour tout problème lié au produit. De nos jours, cela peut également impliquer le suivi des plaintes ou des questions provenant d'autres sources sur le web, telles que les plateformes de médias sociaux.
En utilisant les plateformes de cette catégorie, les équipes de support peuvent rationaliser le processus de suivi des plaintes des clients, ainsi que les processus ou actions de service qui sont entrepris en réponse à chaque situation. Dans de nombreux cas, les équipes de support devront prioriser ou escalader certaines plaintes en fonction de l'urgence ou de la gravité et réaffecter ces questions à d'autres au sein de l'équipe ou à travers l'organisation. Par exemple, un membre du service peut avoir besoin qu'un manager examine un problème particulier et donne son avis sur la manière de traiter la question. Avec les fonctionnalités de gestion de cas sur certaines plateformes, les professionnels du service client peuvent organiser commodément chaque plainte avec des notes, des étiquettes ou des détails sur le statut de la plainte et les attribuer à l'employé approprié pour examen.
Support produit — Dans divers scénarios, l'équipe de service client rencontrera des plaintes notables concernant des produits ou services qui devraient être portées à l'attention des développeurs ou des ingénieurs produits. Par exemple, si un utilisateur découvre un bug dans les fonctionnalités de rapport d'un produit, l'équipe produit peut avoir besoin de créer un correctif avant que le ticket puisse être correctement résolu. Dans ces situations, l'équipe de service client doit informer les parties concernées aussi rapidement que possible. Les utilisateurs peuvent choisir de simplement transmettre les détails de la plainte par des canaux externes ou de transférer les détails aux parties appropriées directement sur les outils de gestion des plaintes.
Pour ces raisons, les individus de l'équipe de support produit peuvent choisir de créer des comptes sur ces plateformes afin de rester informés des plaintes au fur et à mesure qu'elles surviennent. En plus de la prise de conscience générale des problèmes ou de l'assistance à leur résolution, ces outils peuvent offrir des capacités de reporting qui peuvent aider cette équipe à améliorer leurs solutions et à anticiper les problèmes futurs. Ces données peuvent offrir des informations, telles que les plaintes les plus courantes ou les fonctionnalités de produit qui sont mentionnées dans les retours négatifs sur les réseaux sociaux ou ailleurs sur le web. Selon la structure de votre entreprise ou les produits que vous proposez, les données de plainte peuvent également être pertinentes pour d'autres dans la chaîne d'approvisionnement. Les managers ou les administrateurs peuvent choisir de créer des comptes pour différents employés en fonction des processus de gestion spécifiques de l'entreprise pour aider à gérer les plaintes et résoudre les problèmes au besoin.
Fonctionnalités du logiciel de gestion des plaintes
Les solutions dans cette catégorie offrent des ensembles de fonctionnalités diversifiés conçus pour la gestion des cas de plaintes, le reporting et la résolution. Dans un certain nombre de cas, ces produits appartiennent à plus d'une catégorie de logiciels et peuvent servir plus d'un objectif pour votre organisation. Voici quelques fonctionnalités courantes que vous pouvez rencontrer lors de la recherche de produits qui peuvent vous aider à gérer les plaintes des clients et à répondre avec les mesures appropriées à la fois en externe et en interne.
Suivi des plaintes — Selon vos systèmes de support client et vos autres sources de collecte de retours (par exemple, hotlines, formulaires web, réseaux sociaux, logiciel de chat en direct), vous pouvez rencontrer des centaines, voire des milliers de cas nécessitant une attention. De nombreuses solutions dans cette catégorie permettent une documentation et un suivi précis de ces plaintes des clients, accessibles via un tableau de bord intuitif. Ces tableaux de bord peuvent inclure des capacités telles que la recherche, le filtrage et l'attribution de cas en fonction de l'examen des managers ou du personnel de support. Chaque cas individuel inclura les informations pertinentes pour l'utilisateur, telles que les coordonnées du client, les détails spécifiques de la plainte et les notes sur les actions entreprises en réponse. Ils peuvent également inclure des étiquettes de priorité ou d'urgence qui peuvent aider à déterminer le délai de résolution et l'ordre dans lequel l'équipe de support doit traiter chaque tâche.
Pour le meilleur suivi possible des plaintes, ces outils peuvent permettre à l'administrateur d'établir certaines étapes ou escalades, qui décrivent clairement le processus de résolution des conflits. Par exemple, l'étape un peut être pour les plaintes qui viennent d'être reçues, l'étape deux pour les cas qui sont examinés et attribués à un employé spécifique, et ainsi de suite. En cours de route, les utilisateurs peuvent établir un temps cible pour l'achèvement et l'enregistrement des résultats des cas. Certaines plateformes incluent une piste d'audit horodatée qui identifie toute personne qui crée, modifie ou clôt un enregistrement électronique d'une plainte ainsi que tout changement effectué en cours de route. Lorsque des tickets sont attribués à de nouveaux participants ou jugés prioritaires par un manager, la plateforme peut envoyer des alertes ou des notifications aux parties appropriées afin qu'elles puissent traiter les tickets en temps opportun. Au sein des tickets individuels sur ces plateformes, les utilisateurs peuvent également être en mesure de créer, gérer et planifier des sous-tâches avec des attributions de gestionnaires individuels et des dates d'échéance.
En raison des données précieuses générées par ces interactions avec les clients, un certain nombre de systèmes de gestion des plaintes incluent des intégrations avec des logiciels CRM populaires, des logiciels de service client ou d'autres plateformes pertinentes. Une fois que les systèmes appropriés sont connectés, les données peuvent être automatiquement extraites sur des plateformes connexes au fur et à mesure qu'elles sont collectées. Ces données peuvent être liées aux comptes clients ou aux fonctionnalités spécifiques des produits discutés, entre autres choses.
Suivis — Une fois que les plaintes sont catégorisées, priorisées et attribuées au sein d'une plateforme de gestion des plaintes, vous pouvez trouver des outils qui aident aux suivis des clients à mesure que les problèmes progressent à travers les flux de travail corrects. Une bonne correspondance est essentielle aux relations avec les clients, surtout lorsqu'il s'agit des émotions et des frustrations des expériences négatives associées à vos produits ou services. Cela dit, un certain nombre de produits de gestion des plaintes incluent des fonctionnalités pour planifier et envoyer des suivis réfléchis, que ce soit par le biais d'outils de messagerie externes ou directement via la plateforme elle-même. Cela peut impliquer des modèles de messagerie, des rappels et des intégrations avec la pile logicielle existante de votre équipe, telle que logiciel de messagerie ou logiciel de help desk. Selon la portée et le délai d'un ticket, vous pouvez envoyer une poignée de suivis ou simplement un message final une fois qu'un ticket est résolu. Travailler au sein de ces plateformes peut aider les équipes de service à planifier l'approche optimale et à garantir une communication fluide et productive avec votre base de clients à mesure que les plaintes sont examinées et résolues.
Informations sur les produits et les clients — À mesure que votre entreprise identifie et résout les problèmes liés à vos produits ou services, il y a une mine de données précieuses à collecter en ce qui concerne la correction du problème et l'apaisement de vos clients. Les fonctionnalités de reporting sur certains outils de gestion des plaintes offrent des analyses qui mesurent les tendances et aident à tirer des enseignements qui peuvent bénéficier à l'entreprise dans son ensemble. Cela peut impliquer une analyse des causes profondes, qui peut aider à identifier les zones les plus susceptibles de causer de l'insatisfaction parmi les clients en fonction des plaintes passées et en cours. Les équipes produit peuvent être particulièrement intéressées par les données de plainte car elles peuvent identifier les zones à améliorer, les lacunes dans le service et les zones de risque afin qu'elles puissent être prioritaires dans les flux de travail de produit. Ces informations peuvent être disponibles dans des rapports personnalisables, qui peuvent être partagés avec les employés ou équipes appropriés, ou simplement exportés sur d'autres systèmes pour référence future.
En plus des améliorations internes, les données générées sur ces plateformes peuvent être utiles pour démontrer la conformité et les actions de support client aux agences réglementaires. Des informations telles que le temps moyen pour clôturer les tickets et le taux auquel des plaintes spécifiques sont réduites peuvent démontrer commodément la conformité des processus et l'efficacité du support aux managers et aux comités de surveillance. Cela peut être particulièrement utile dans les industries qui ont une composante significative de santé ou de sécurité liée aux produits ou services.
Base de connaissances — Traiter des scénarios de plaintes de clients nécessitera souvent des informations spécifiques sur le produit ou l'entreprise, que ce soit comme solution complète au problème ou comme complément aux actions décidées. Les plateformes de gestion des plaintes peuvent s'intégrer à ou offrir des fonctionnalités de logiciel de gestion des connaissances, qui peuvent aider à centraliser les ressources pour les questions fréquemment posées, les guides pratiques et d'autres actifs d'information utiles. Dans de nombreux cas, les plaintes des clients sont basées sur des défis d'expérience utilisateur ou des problèmes de dépannage qui peuvent être détaillés pour une référence facile sur les bases de connaissances de support et accessibles par les équipes de service client ou les clients eux-mêmes. Dans d'autres cas, les plaintes peuvent provenir de problèmes complexes qui doivent être expliqués étape par étape, et les équipes de support peuvent utiliser les bases de connaissances pour aider à relier les points et à fournir avec précision ces informations au besoin. Les bases de connaissances ne fournissent pas seulement un référentiel central pour ces informations situationnelles, mais, dans certains cas, peuvent stocker des multimédias qui peuvent être accessibles ou partagés pour aider à résoudre les conflits. Plus vite les experts en support peuvent identifier les causes sous-jacentes et les solutions aux problèmes des clients, plus vite ils peuvent répondre aux clients avec ces informations et clôturer avec succès leurs tickets de plainte. Les fonctionnalités de base de connaissances ou les intégrations avec les gestionnaires de connaissances peuvent faciliter le stockage et l'accès à ces informations.
